最近「口コミが表示されない」「突然削除された」という声を耳にしたことはありませんか？ Googleは今、AIを使って口コミの健全性を厳しく監視しています。海外では、偽レビューが一斉に削除されたり、新規レビューが数か月間受け付けられなくなるケースも報告されています。
院長： うちも最近、口コミがあまり増えないんですよ。本当にAIでチェックされているんですか？
アドバイザー： はい。Googleは生成AI「Gemini」を活用し、怪しいレビューを見抜く仕組みを強化しています。実際にこんな発表があります。
“Google is using Gemini to better detect fake reviews and spam on Maps, blocking and removing policy-violating reviews at an accelerated pace.”
アドバイザー： つまり、今は「怪しい口コミはすぐに削除される時代」になったということです。
レビューが表示されない“監獄”も存在する
院長： 口コミを集めても、公開されないことがあるって本当ですか？
アドバイザー： はい。海外では「レビュー監獄（review jail）」と呼ばれています。
“Some businesses have reported being placed in ‘review jail’ — reviews no longer appear, or are not accepted, typically for an extended period — even though the profile remains visible.”
アドバイザー： プロフィールは表示されていても、新しい口コミが掲載されない。これは数か月単位で続くこともあるんです。
英国では規制当局が直接介入
院長： そこまで厳しくなっているんですね。海外ではさらに進んでいるんですか？
アドバイザー： はい。イギリスでは競争・市場庁（CMA）が偽レビューに対して強力に取り締まりを行っています。
“The UK’s CMA has cracked down on fake reviews, resulting in business listings getting warning labels or being blocked from receiving new reviews if fake reviews are suspected.”
アドバイザー： 偽レビューが疑われると、警告ラベルがついたり、新規レビューを受け付けなくなる処分が下されるんです。日本でも将来、同じような流れになる可能性があります。
Googleが禁止する「Fake engagement」とは？
院長： では、どんな行為がアウトなんでしょう？
アドバイザー： Googleは「Fake engagement」と呼んでいます。具体的には以下の通りです。
“Fake engagement such as offering money, discounts, or incentives for reviews, posting reviews based on experience not actually had, or using multiple accounts to manipulate reviews is prohibited.”
アドバイザー： お金や特典でレビューを依頼する、実際に来院していない人が投稿する、複数アカウントで評価操作をする──こういった行為は全て禁止です。
レビュー・ゲーティングもリスク大
院長： じゃあ「良かったらレビューを書いてください」とお願いするのは大丈夫ですか？
アドバイザー： もちろんOKです。ただし「良い評価が期待できる人にだけ依頼する」のはアウトです。
“Review gating—only asking certain customers to leave reviews or filtering out negative comments—is also against policy and could result in penalization.”
アドバイザー： つまり「ネガティブな人はアンケートだけ」「ポジティブな人だけGoogleへ」というやり方はポリシー違反で、ペナルティを受ける可能性があります。
正攻法レビュー運用：実際のやり方
院長： じゃあ、どうやって口コミを集めれば良いんでしょう？
アドバイザー： ポイントは“正直に・中立的に”お願いすることです。
- 依頼方法： 会計後やLINEの定型メッセージで「率直なご意見をお願いします」と伝える
- 表現： 「良かった点・気になった点、どちらも大切な改善材料です」と中立的に依頼する
- 推奨： 写真付きや具体的な体験談を歓迎すると、信頼性が増す
院長： 悪い口コミが来たらどうすればいいんでしょう？
アドバイザー： 24時間以内に一度返信し、72時間以内に解決策を提示するのがベストです。他の人からも「誠実に対応している院だ」と見てもらえますよ。
まとめ：正直に積み上げるのが最強の戦略
院長： なるほど、不正はリスクしかないんですね。
アドバイザー： その通りです。AIや規制で「ごまかし」は必ず見抜かれます。結局、正直に積み上げるのが最短ルートです。しかも具体的で写真付きの口コミほど、見込み患者さんに響きます。短期的な小手先より、長期的な資産化が大事ですね。
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